Der Dortmunder Hersteller von Abfüll- und Verpackungsanlagen KHS hat sein 24-Stunden-Kundensupport ausgebaut. Im sogenannten „24/7-Service-HelpDesk“ sind jetzt rund um die Uhr Ansprechpartnerinnen und Ansprechpartner für den technischen Support verfügbar.
Eingeführt wurde von KHS ein dreigliedriges Unterstützungssystem für die Kunden in aller Welt. Das Ziel der neuen Struktur ist es, lange Produktionsausfälle und Stillstandszeiten bei den KHS-Kunden weitgehend zu vermeiden.
Supportanfragen der Kunden werden im ersten Schritt kategorisiert. Nachdem das Problem identifiziert wurde, wird die Anfrage an den richtigen Ansprechpartner geleitet. Ersatzteilanfragen werden technisch und kaufmännisch bearbeitet.
Ingo Hackler, KHS (Bild: KHS)
„Wir sichern zuverlässig die Anlagenverfügbarkeit im Produktionsprozess und leisten einen wichtigen Beitrag zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit der Abfüller,“ erklärt Ingo Hackler, Leiter des „24/7-Service-HelpDesk“ zum neuen Supportkonzept von KHS.
Im Zweiten Support-Level erhalten die Kunden dann technischen Support via Telefon oder mithilfe des Fernwartungssystems ReDis durch KHS-Techniker.
Falls nötig, werden im dritten Level zur weiteren Problemlösung Experten aus den Konstruktionsabteilungen hinzugezogen. Etwaige Ersatzteillieferungen erfolgen über das 2013 eingerichtete „KHS World Logistics Center“ in Dortmund.
Zu den Kosten des Supports teilt KHS mit, dass auch hier die Struktur geändert wurde. Den Kunden werden nun Stundenpakete angeboten. Sie können zehn, 25, 50 oder 100 Stunden Support pro Jahr buchen. Die Stundenpreise sinken, je größer die gebuchten Kontingente sind.
